Un proceso es un conjunto de actividades de seguimiento que tienen una secuencia determinada, se repiten constantemente y transforman entradas en salidas deseadas. El proceso de contratación de personal para un nuevo departamento de la empresa puede ser un ejemplo. Mientras que el proyecto es algo que ocurre una sola vez, como la creación de un nuevo departamento en la empresa.
El proceso puede ser lineal - detrás de cada tarea, hay otra, etc. hasta llegar al objetivo. El proceso puede ser aún más complejo: empieza con una tarea sencilla, luego se ramifica en un conjunto de actividades que pueden realizar paralelamente más trabajadores, y después converge en una sola de nuevo.
Cada proceso tiene sus entradas (personas, material, actividades) y al final genera salidas, que a menudo son entradas para el siguiente proceso de seguimiento.
Pero, ¿para qué sirve un proceso de este tipo? La gestión de procesos puede obedecer a varias razones:
Eficacia
Una empresa que sabe qué procesos son necesarios desde la aceptación de un pedido comercial hasta la entrega de un producto o servicio al cliente tiene una visión general del estado del pedido, quién es responsable de cada actividad y qué parámetros debe tener el proceso. De este modo, la dirección puede identificar mucho más rápidamente los despilfarros y los cuellos de botella. De este modo, la empresa puede ahorrar mucho dinero o acortar el plazo de entrega al cliente y obtener así una gran ventaja competitiva en el mercado.
Normalización
Una empresa de fabricación que lucha contra el desperdicio de productos causado por errores de los trabajadores tendrá un proceso de fabricación establecido para garantizar que no se omita ningún paso. Las actividades individuales se llevarán a cabo con la debida precisión y de acuerdo con las especificaciones prescritas.
Sustituibilidad
Los autónomos pueden utilizar los procesos cuando deciden delegar tareas más sencillas en un asistente virtual. Las empresas establecidas experimentan rotación de empleados o suplencias durante las vacaciones o bajas por enfermedad. Así, una empresa basada en procesos puede estar mucho mejor preparada para delegar tareas a un nuevo empleado.
Estabilidad
Gracias a la implantación de la gestión de procesos, la empresa ganará en estabilidad y estará preparada para hacer frente a una mayor demanda de los clientes. Por el contrario, podrá optimizar su proceso cuando la economía empiece a enfriarse.
Requisitos legislativos e industriales
Con cada nueva actualización, la norma ISO 9001 sigue aumentando los requisitos para la gestión de procesos en las empresas que han obtenido el certificado. Por ejemplo, los proveedores de la industria del automóvil tienen entonces requisitos mucho más estrictos para sus procesos, su gestión y optimización. A menudo se realizan auditorías de los procesos a petición del cliente, cuyo trabajo consiste en determinar si la empresa es capaz de entregar sus productos de forma estable y eficaz. Estas auditorías pueden durar varios días.
En una empresa grande y compleja puede haber varios niveles de proceso. Desde el más básico (un proceso puede describirse como ENTREGA DE MATERIALES - PRODUCCIÓN - ALMACENAMIENTO - VENTA - SERVICIO), cuando todos los departamentos son responsables de pasos individuales, hasta procedimientos e instrucciones muy detallados, cuando el montaje de una determinada parte de la unidad se anota paso a paso.
La ventaja de los procesos descritos y revisados es la posibilidad de evaluar su aportación a la empresa. Si esos procesos son cruciales para el funcionamiento de la empresa o representan un valor añadido para un cliente, podremos asegurarlos mucho mejor. De lo contrario, si algunos de ellos son innecesarios (ya no cumplen los requisitos del cliente actual o se llevan a cabo sólo porque tenían sentido en el pasado), habrá que suprimirlos por completo.
Cada proceso debe tener un Propietario designado. El propietario es responsable de todo el proceso, aunque no sea (y a menudo no lo es) su ejecutor. Es una especie de garante de su curso y resultado. El ejecutor del proceso lleva a cabo el proceso o su parte respetando sus propias competencias. El proveedor del proceso puede ser el resultado del proceso que lo ha precedido. El cliente del proceso puede ser tanto interno como externo. El cliente lo encarga al ejecutor y define su resultado, calidad, rapidez y otros parámetros que se esperan del proceso.
Revisión del proceso
La revisión de los procesos sirve para evaluar su estabilidad y eficacia. Debe realizarla periódicamente un grupo de trabajadores competentes para evaluar si el proceso descrito se ajusta a la realidad. También deben evaluar su beneficio para la empresa, ya sea en términos de consecución de objetivos o de valor añadido para el cliente. Por último, pero no por ello menos importante, la persona o el equipo deben considerar si existe la posibilidad de mejorar el proceso (en caso afirmativo, cómo).
Procesos de medición
Cada proceso debe ser medible y tener sus propios indicadores (), que ayuden a comprobar si el proceso se desarrolla de acuerdo con los requisitos del cliente (cliente del proceso). Los KPI pueden ser, por ejemplo, la velocidad de procesamiento, la repetibilidad, la tasa de rechazos, la frecuencia de repetición del proceso por unidad de tiempo, etc.
Un ejemplo de proceso puede ser la conocida actividad de limpieza de su piso o casa. Puedes considerarlo como una lista de comprobación en la que se resumen las actividades que hay que realizar y en qué orden:
- Limpieza
- Poner los platos en el lavavajillas
- Limpiar el polvo
- Pasar la aspiradora
- Limpiar el suelo
- Regar las flores
Este es un ejemplo del proceso de limpieza semanal que acordamos con la señora de la limpieza. Una vez al mes podemos añadir el proceso de lavar cristales, limpiar el horno o cambiar la ropa de cama.
También nos gustaría mencionar la facturación de pedidos, que es un ejemplo típico del proceso empresarial. Comienza una vez finalizado el pedido y, a menudo, después de la entrega de bienes y servicios al cliente. Las partes del proceso son las siguientes: resumen de los costes (pueden intervenir varios departamentos), cálculo del descuento, aprobación de la factura emitida por el empleado responsable y envío al cliente. El proceso puede finalizar con el abono del dinero en la cuenta de la empresa.
Es útil que el proceso se describa incluyendo las responsabilidades individuales, para que el empleado de facturación no olvide enviar una solicitud de cálculo de costes a uno de los departamentos o enviar una factura aprobada al cliente.
Si varios de estos procesos se están ejecutando al mismo tiempo (podrían ser docenas o cientos de facturaciones paralelas, cada una en una fase diferente del proceso), es necesario contar con una "mano amiga" (herramienta), que pueda detectar cuántos de estos procesos se están ejecutando, y si algún proceso no está simplemente atascado esperando el siguiente paso.
El proceso como inversión
Aunque a menudo los empleados no entienden por qué hay que trazar o crear procesos en una empresa, no cabe duda de que su contribución puede ser crucial para el funcionamiento y la estabilidad de la empresa. Son conscientes de ello las empresas alemanas, que suelen tener un enfoque muy estricto y conservador de los procesos. En 2008, cuando la crisis financiera mundial estalló en todo su apogeo, un buen número de empresas tuvieron que cerrar. Por el contrario, algunas empresas continuaron con sus negocios y siguen activas hoy en día. Además de otras cosas, también fue la gestión de procesos lo que les ayudó a sobrevivir con éxito. Cuando no había muchos pedidos y el negocio iba lento, esas empresas se centraron en la revisión y, sobre todo, en la optimización de los procesos. En cuanto la economía se reactivó, salieron de esta situación más fuertes y mejor preparadas.
